2022年一转眼半年多的时间过去，虽然这几个月的新车销售捷报频传，同比在不断地增长，但以价换量，价格倒挂的现象，在4S店的经营过程中比比皆是，大家纷纷把目光投向售后业务，希望通过售后业务能够支撑起一片蓝天，能够渡过难关，售后业务增加最基础是进站台次增加，这是售后基础和保障，于是大家在纷纷探讨如何尽快提升进站台次，很多同事和朋友希望我能够给出主意想办法，我也根据自己多年的工作经验，结合当前市场状况谈一下自己的想法。
尽快提升进站台次无非就是两个方面:内促和外拓。
我们如何做好内促呢？
这两年新车销售下滑，在一定程度上也影响售后业务的发展，再加上风起云涌的各种售后维修保养连锁店出现，特别是价格的竞争，使得4S店客户流失加剧，据有关机构调查统计，4S店客户流失率在30%左右，其中：自主品牌客户流失率接近50%，由此可见，控制客户流失率是提升和保持一定进站车辆基本保证。我们应该怎么做呢？
首先，从首保开始。首保是提升车辆进站台次，最直接、最有效的方法之一，最基本的是知道客户是谁、客户在哪里，因此，对销售出的新车，在自己销售范围内的，要想方设法让客户100%的回站首保。这就需要销售、售后、客服等三部门协调作战。首先，从新车交付开始，售后的服务总监或管理人员要参与交车，将自己的名片提前放在车里仪表台上一张，并在交车时自动递交名片，并邀请客户添加微信，邀请到公司的客户群里，将客户顺利的接收过来。客服部也要参与交车，告诉客户我们专门为你服务，需要什么样的服务，你可以第一时间打电话告诉我，我来帮你安排，在享受服务时，有不满意的也可以第一时间告诉我，我来帮你解气，让客户感到有给自己撑腰的地方，有说理的地方。我们的销售人员新车交付是服务刚刚开始的时候，由于在销售过程中多次接触客户，客户在这个店里最熟悉的人就是销售顾问，因此，销售顾问告诉客户，我会今后一直为您服务，需要我的时候随时打电话，我找服务总监给你安排店里最好的师傅为您的爱车维修保养。通过这样的交车沟通，送给客户后期服务的三重保证，客户会不来吗？同时，要确实兑现对客户的承诺。
为了得到100%的新车销售首保，我们4S店日常的做法是车主讲堂，确实这是联系和服务客户很好的一种形式，但好多4S店做的不好，有的断断续续，有的通过各种形式吸引客户，对于组织活动的客服部来讲心神疲惫，感觉成为一种包袱。为了确保100%在首保的客户，在进站首保前进站一次或有效联系一次，是十分重要和必要的。首先客服部根据当月销售的数量分批进行，确定参加时间和每批邀约人数，由当时销售车辆的销售顾问进行第一次邀约，在活动的前一天再由客服部客户专员邀约确认，一方面是邀约，另一方面是监督检查，因此，客户首保是否到店，销售顾问有不开推销的责任，好多4S把客户进店首保率作为考核销售顾问的一项指标。另外，对多次邀约不到店的客户，可以充分利用现在的网络，建一个微信群，把没有来参加车主讲堂的客户邀请进来，在晚上8:00开始进行微课堂，给客户取得联系。
其次，促进首保客户的再进站。根据数据统计，流失客户最重要的一个环节，就是首保后的客户。因此，客户首保进站，认得客户是最关键的，在首保时要突出4S店的标准化、差异化、亲情化。一般4S店认为首保是最简单的业务，安排服务能力一般的人员服务，为客户流失埋下伏笔，因此，这个时候要安排相对优秀的员工服务，要给客户沟通4S店维修保养和社会修理厂的区别、真假配件的区别、使用假冒伪劣配件可能造成的危害、我们收费高的原因等等，从源头上切断客户想到外面维修保养的念头，同时，我们的售后管理人员，要接待每一个进站首保的客户，和前面的新车交付相呼应，给客户再一次我们的服务。在首保后，要把客户二次进站维修保养率，作为首保服务顾问和班组的考核项目，这样确保客户二次进站的提升。
其三，是培养忠诚客户，减少流失率。随着车辆车龄和公里数增加，客户对车辆的重视程度在减弱，这就需要4S店，根据车辆的维修保养情况，和客户的需求适当推出优惠活动，如：车辆出质保后的忠诚客户怎么享受优惠、再到车龄多少或多少行驶里程怎么优惠、达到什么状况享受终身优惠等等。表面上优惠了很多，减少公司利益，但一个忠诚客户其他在店里消费不知道能给你带来多少，如：购买保险、购买精品装潢、转介绍老客户等等。这个时候，客户情感维系也很重要，一要让客户在保养感到被尊重有面子，如：传统的节假日到忠诚客户的工作单位、小区、家里等送一份小礼品；车主逢十（如：30岁、35岁，以此类推）生日送一份生日蛋糕；车主家里有婚丧嫁娶可以送一些带公司标签的矿泉水等等，把亲情化做到极致，客户会流失吗？二要为客户提供力所能及的共性服务，如：集体帮助客户采购土特产、组织自驾游等等。
最后，要关注事故车维修后的再次进站情况。和保险公司合作，保险公司为了完成相互约定的送修比，会将没有到过本站维修保养的事故车辆送来维修，这些车辆事故车维修后，再次进站的可能性很小，大家可以统计分析一下，因此，要在这些车辆上做文章，争取再次进站，可以免费赠送客户保养的机油滤芯、1升装的全合成机油等等，吸引客户二次进站，一回生二回熟，经过再次进站，留下来的可能性大大增加。这也是实践得到的经验。
我们如何进行外拓呢？
首先进行实地外拓。很多维修保养机构在研究客户到站的半径，有的说是3公里，有的说是5公里。我们不要贪多嚼不烂，我们先覆盖3公里，也就是派出一个外拓小组，每天走街串巷、小区、停车场等区域寻找我们本品牌车辆，用传统的方式，记录车牌号、大号、车上的联系电话，插放吸引卡，内容根据当地客户的需求和成本来吸引，如：到店凭此卡免费洗车一次，并免费添加满玻璃水；到店凭此卡可兑换一张9折优惠的维修保养卡等等，抛砖引玉。对收集来的信息，通过系统查阅、114查阅、保险查阅等方法，取得客户的联系方法，打电话邀请客户体验我们的服务。另外，根据系统统计，到客户居住相对集中的地方，利用休息时间，专门为客户做车辆免费检查、添加油水。通过这样的形式吸引其他客户的参与。充分利用新车销售外展的机会，和销售一起参加，现场提供车辆免费检查和其他力所能及的服务，吸引客户进站，总而言之，办法总比困难多。
其次截止网络的力量。现在在疫情的促进下，新车网络直播一时风靡全国，售后也可以通过这种形式传播车辆使用注意事项、维修保养注意事项等等，可以通过微信朋友圈、小视屏、抖音等形式进行外拓吸引客户，但需要持之日恒去做，才可能有效果。
总而言之，4S店尽快提升车辆机进站台次，需要精细化的管理和服务，标准化、差异化、亲情化的服务，是吸引和留住客户基本保证，大家需要在这方面不断提升、创新，就一定会有好的结果。
